Obsługa posprzedażna w wersji premium

Znacząca większość osób odpowiedzialnych za zarządzanie flotą samochodową w firmie ma przed sobą cele związane z kosztami obsługi floty. Jednocześnie całkowity koszt utrzymania floty samochodowej w większości przedsiębiorstw stanowi jedną z głównych pozycji kosztowych, lokując się tuż za kosztami pracowniczymi oraz kosztami utrzymania głównej działalności przedsiębiorstwa.

2018-07-15 15:04:02

Świadczy o tym, że samochód w firmie jest „cennym” dobrem, obciążającym finanse przedsiębiorstwa, ale stanowi jednocześnie niezbędne narzędzie pracy, bez którego trudno wyobrazić sobie dalsze prowadzenie działalności.

Wskazane powyżej argumenty powodują, że osoby odpowiedzialne za zarządzanie flotą w firmie szukają alternatywnych rozwiązań na serwisowanie samochodów we flocie i coraz częściej odchodzą od serwisowania samochodów w Autoryzowanych Stacjach Obsługi.

Przyczyną takiego stanu rzeczy jest powszechny pogląd, że serwisowanie samochodów w ASO jest bardzo drogie, a jednocześnie nie oferuje żadnej dodatkowej wartości w stosunku do dobrych warsztatów niezależnych. Ale czy to prawda?

Czy na pewno jednostkowa cena usługi powinna być jedynym czynnikiem, jaki jest brany pod uwagę podczas wyboru miejsca serwisowania pojazdów? Czy w takim razie powinniśmy przykładać te same miary, rozpatrując kwestię kosztów eksploatacji pojazdu zarówno w krótkim, jak i długim okresie?

Samochody dziś a wczoraj

Współczesne samochody różnią się znacząco od tych, które mieliśmy okazję użytkować jeszcze kilka czy kilkanaście lat temu. Nie chodzi do końca o zastosowanie w nich nowego wyposażenia lub dodatkowych elementów, które mają za zadanie podnieść komfort lub bezpieczeństwo pasażerów. Najważniejszymi zmianami jest sposób projektowania ich konstrukcji oraz materiały, z jakich są wykonywane.

We współczesnych samochodach używane są coraz nowocześniejsze materiały, które do tej pory spotykane były jedynie w samochodach sportowych i bolidach. W dzisiejszych czasach obecność w popularnych modelach materiałów takich jak aluminium, włókno węglowe czy stal wysokowytrzymałościowa nie stanowi już dla nikogo zaskoczenia. Jeżeli do tego wszystkiego weźmiemy pod uwagę, że konstrukcja współczesnych samochodów dywersyfikuje użyte do jej budowy materiały w zależności od miejsca i funkcji danego elementu, to okaże się, że naprawa pojazdu uszkodzonego np. w czasie kolizji drogowej wymaga użycia specjalistycznych technologii i narzędzi. Dzieje się tak, gdyż w jednym obszarze możemy mieć do czynienia z wieloma rodzajami materiałów.

W obliczu ciągle rosnących wymagań z zakresu ochrony środowiska również konstrukcja silników we współczesnych pojazdach musiała ulec zmianie. Zmiany rynkowe związane z globalnym trendem downsizingu silników oraz stosowaniem coraz bardziej efektywnych i oszczędnych jednostek napędowych wymusiły na konstruktorach użycie dodatkowych elementów, takich jak turbosprężarki, kompresory oraz filtry cząstek stałych/katalizatory. To właśnie elementy bezpośrednio odpowiedzialne za oczyszczanie spalin odgrywają coraz większą rolę we współczesnych układach napędowych, jednoznacznie wpływając na ponadnormatywne zużycie np. oleju silnikowego. Aby uniknąć negatywnych konsekwencji nieprawidłowego serwisowania współczesnych jednostek napędowych, konieczne jest ścisłe przestrzeganie wytycznych serwisowania, przygotowanych i na bieżąco uaktualnianych przez producenta pojazdu. Stosowanie się do nich pozwala na długą i bezproblemową eksploatację pojazdu – co w długim okresie przekłada się na obniżenie kosztów eksploatacji pojazdów we flocie i maksymalne wydłużenie czasu „na drodze”. 

Rzeczywiste koszty serwisowania pojazdu

Koszt serwisowania pojazdu we flocie może być oceniany na dwóch niezależnych od siebie poziomach agregacji. Dopiero ocena obu pozwala zdefiniować rzeczywiste koszty i wskazać trafne wnioski dotyczące budowania strategii serwisowej floty.

Pierwszy z poziomów oparty jest o wynegocjowane na rynku warunki handlowe serwisowania pojazdów danej floty. Jest to najczęściej poziom oceniany przez osoby odpowiedzialne za zarządzanie flotą w firmie, uwarunkowany jednostkowymi cenami za naprawy, zawierający w sobie robociznę oraz niezbędne części zamienne użyte podczas napraw. Na tym poziomie koszty najczęściej są optymalizowane poprzez:

  1. Negocjację warunków handlowych z dostawcami usług serwisowych – obniżenie jednostkowych stawek za roboczogodzinę oraz zwiększenie rabatu na części pozwala na szybkie uzyskanie wymiernego obniżenia kosztów eksploatacji floty.
  2. Wybór / zmianę sieci serwisowej dla pojazdów we flocie – zmiana strategii serwisowej floty poprzez przeniesienie napraw z serwisów autoryzowanych do sieci serwisów nieautoryzowanych pozwala początkowo na obniżenie jednostkowego kosztu naprawy pojazdów w krótkim okresie.
  3. Zamianę oryginalnych części zamiennych na dostępne na rynku zamienniki – zastąpienie oryginalnych części zamiennych sygnowanych przez producenta pojazdu na dostępne zamienniki wpływa na obniżenie całkowitego kosztu naprawy pojazdów.

Jestem przekonany, że każdy fleet manager ma doświadczenie z co najmniej jednym z powyższych obszarów optymalizacji kosztów floty. Czy jednak zawsze bierzemy pod uwagę negatywne skutki, jakie mogą płynąć z wprowadzenia powyższych zmian dla jakości przeprowadzanych napraw?

Obniżenie stawek za roboczogodzinę oraz zwiększenie rabatu na części zamienne najczęściej powoduje, że warsztaty mniej chętnie zabierają się za naprawę takich samochodów, co z kolei bezpośrednio przekłada się na czas oczekiwania użytkownika na naprawę pojazdu. Bardzo często serwisy, wiedząc o niższym zarobku, starają się „wyrównać” stratę poprzez rozszerzenie zakresu lub czasochłonności naprawy do maksymalnych dopuszczalnych przez dostępne na rynku katalogi czasochłonności napraw mechanicznych. Dodatkowo warsztaty zarabiające mniej na naprawach nie są w stanie sfinansować zakupu niezbędnych dla poszczególnych napraw specjalistycznych narzędzi, co wpływa na jakość wykonanej naprawy, a w ekstremalnych przypadkach może spowodować nawet uszkodzenie dodatkowych elementów.

Zmiana strategii serwisowania floty i przeniesienie napraw pojazdów flotowych do sieci niezależnych warsztatów również niesie ze sobą nieoczywiste ryzyka, które w bezpośredni sposób wpływają na jakość i bezpieczeństwo przeprowadzonych napraw.

W ramach sieci ASO producent pojazdu gwarantuje spełnienie wszelkich wymogów dotyczących sposobu obsługi serwisowej pojazdu, tym samym gwarantując jakość naprawy i jej zgodność z dokumentacją serwisową pojazdu. Na zachowanie odpowiednio wysokiego poziomu jakości wpływa szereg elementów, takich jak:

  • certyfikowane ścieżki szkoleniowe – niezależne dla każdego typu stanowisk,
  • dodatkowe szkolenia produktowe, podczas których pracownicy zapoznają się dokładnie ze specyfiką każdego z modeli, jego jednostek napędowych oraz elementów wyposażenia dodatkowego,
  • dostęp do pełnej i aktualnej dokumentacji technicznej oraz możliwość bezpośredniego kontaktu z zespołami technicznymi, posiadającymi unikalne doświadczenie w naprawach samochodów danej marki,
  • wymóg posiadania pełnego wyposażenia warsztatowego pozwalającego na dokonanie wszelkiego typu napraw zgodnie z wytycznymi producenta pojazdu oraz komputerów diagnostycznych umożliwiających dokładną diagnostykę wszystkich systemów pojazdu,
  • wystandaryzowane procesy diagnostyki, napraw oraz obsługi klienta, pozwalające na szybką i sprawną obsługę zleceń.

To właśnie tego typu elementy przyczyniają się do wzrostu jakości napraw w Autoryzowanych Stacjach Obsługi i pozwalają na eliminację ryzyka związanego z nieprawidłowo lub niefachowo wykonaną naprawą pojazdu, która w długim okresie może skutkować niepożądanymi efektami w postaci dalszych awarii pojazdu lub jego niesprawnością – co z kolei może mieć bezpośredni wpływ na bezpieczeństwo użytkownika.

Drugim poziomem agregacji kosztów jest ocena niebezpośrednich kosztów związanych z eksploatacją floty. Najczęściej są to różnego rodzaju koszty dodatkowe, wynikające z konieczności dokonania naprawy, koszty transportu oraz koszty utraconych możliwości. Tego typu wydatki rzadko są brane pod uwagę przez fleet managerów, także ze względu na to, że ich wyliczenie wymaga prowadzenia dość precyzyjnych zestawień i analiz kosztów obsługi pojazdów.

Do głównych grup kosztowych, jakie możemy wyszczególnić na drugim poziomie agregacji, należą:

  1. Koszty wyłączenia pojazdu z ruchu – każda naprawa wiąże się z wyłączeniem pojazdu z ruchu na pewien okres. Im dłuższy czas niezbędny jest do wykonania naprawy, tym wyższy koszt. Jednym z elementów tej grupy kosztów jest koszt samochodu zastępczego, lecz są nimi również koszty stałe posiadania samego pojazdu, który w okresie naprawy jest nieużytkowany, takie jak np. rata leasingowa/stawka amortyzacji za okres wyłączenia pojazdu z ruchu, ubezpieczenie OC/AC i inne koszty stałe posiadania pojazdu w firmie przeliczone odpowiednio dla czasu wyłączenia pojazdu z użycia.
  2. Koszty transportu – to koszty związane z koniecznością holowania pojazdu do serwisu, koszty taksówki, którą użytkownik pojazdu wróci po zawiezieniu czy pojedzie po odbiór pojazdu z serwisu, usługa door to door itp.
  3. Koszty poświęconego czasu – każda awaria pojazdu na drodze lub konieczność wykonania zaplanowanej czynności serwisowej wiąże się z koniecznością poświecenia pewnej ilości czasu przez użytkownika pojazdu. Czas ten wchodzi w zakres codziennych obowiązków pracownika, więc jest on „opłacany” przez firmę. Ten czas ma swoją wartość i im dłuższy i bardziej skomplikowany proces naprawy pojazdu jest przewidziany w danej firmie, tym ten koszt jest wyższy. Dodatkowym obszarem zaliczanym w poczet tej grupy kosztów są np. opóźnienia wykonania napraw w stosunku do umówionej godziny odbioru pojazdu.
  4. Koszty utraconych możliwości – każdy użytkownik, który poświęca czas na dokonanie naprawy pojazdu, powinien w tym czasie wykonywać określone przez pracodawcę obowiązki służbowe, w pewnym stopniu przekładające się na generowany przez firmę zysk. Jeżeli pracownik jest zmuszony do częstego odwiedzania serwisu lub naprawy się przeciągają, koszt utraconych możliwości może okazać się niewspółmiernie wysoki do kosztów naprawy pojazdu. Ta sama sytuacja ma miejsce w przypadku gdy dojdzie do awarii pojazdu, np. w czasie podróży służbowej, którą ta awaria uniemożliwiła lub znacznie ograniczyła. Bardzo ciekawym elementem kosztów utraconych możliwości są naprawy z dobrej woli (tzw. good will). Są to gesty producenta pojazdu wobec właściciela pojazdu niewynikające z obowiązujących przepisów, a jedynie z gestu handlowego, w ramach którego producent pojazdu partycypuje w kosztach naprawy. Możliwość skorzystania z takiego gestu jest dostępna jedynie w sieci Autoryzowanych Stacji Obsługi producenta pod warunkiem spełnienia pewnych warunków.
  5. Koszty niezrealizowanych akcji serwisowych – bardzo często się zdarza, że producent pojazdu przygotowuje akcję serwisową dla wybranych pojazdów niewymagającą specjalnego przywołania pojazdów do serwisów. Takie akcje wykonywane są przy najbliższej wizycie w serwisie, często bez wiedzy użytkownika. W przypadku gdy auto nie trafi do Autoryzowanej Stacji Obsługi, nie będzie miało szansy sprawdzenia czy podlega akcji serwisowej, a elementy podlegające akcji nie zostaną wymienione. W przypadku awarii takiego elementu firma może ponieść jej koszty, naprawiając pojazdy poza siecią ASO.
  6. Koszty powtórnych napraw pojazdu – są to koszty związane z koniecznością powrotu pojazdu do serwisu w celu dalszej diagnostyki i naprawy tej samej usterki. Jeżeli warsztat nie dysponuje odpowiednią wiedzą oraz odpowiednim sprzętem diagnostycznym, pewne usterki mogą być ciężkie lub niemożliwe do zdiagnozowania, co będzie skutkować koniecznością wielokrotnego powrotu pojazdu do serwisu i wymiany kolejnych elementów.
  7. Inne koszty – w tej grupie mogą znaleźć się wszelkie pozostałe koszty związane z utrzymaniem pojazdu w ruchu, mogą to być m.in. koszty hoteli, taksówek, pociągów, przelotów w sytuacji, w której pojazd uległ awarii – nawet jeżeli te koszty są pokrywane przez ubezpieczenie Assistance pojazdu. W tej grupie możemy również dodać koszty poniesione w związku z realizacją lub brakiem możliwości realizacji uprawnień gwarancyjnych na zrealizowane w pojeździe wcześniej naprawy. Te koszty są bardzo istotne zwłaszcza w przypadku korzystania z tzw. zamienników oraz naprawy w indywidualnych serwisach nieautoryzowanych.

Dopiero po uwzględnieniu powyższych kosztów, w oparciu o oba poziomy ich agregacji, możemy z pełną odpowiedzialnością stwierdzić, która strategia serwisowania pojazdów faktycznie wychodzi korzystniej dla naszej floty. Jeżeli skupimy się wyłącznie na pierwszym poziomie, może się okazać, że nasza firma ponosi nieświadomie pewne koszty zakwalifikowane do drugiego poziomu.

Serwis klasy premium

Bardzo specyficzną grupą pojazdów, wymagających szczególnej uwagi od fleet managera, są pojazdy klasy premium. To właśnie nimi najczęściej jeżdżą najważniejsze osoby w firmie, odpowiedzialne za strategiczne obszary działalności. Dla nich kwestia mobilności jest szczególnie istotna, a wszelkie awarie, przerwy i opóźnienia w naprawie pojazdów mogą generować trudne nawet do oszacowania konsekwencje dla firmy. Potrzeby klientów w segmencie premium są unikalne, ale także ich oczekiwania wobec partnera serwisowego są dużo bardziej kompleksowe i wychodzące poza obszar związany z samą naprawą samochodu.

Dlatego też, jako marka BMW, rozumiemy potrzeby i oczekiwania naszych klientów, a zwłaszcza to, jak istotny jest dla nich czas. Robimy wszystko, aby proces serwisowania pojazdów w sieci autoryzowanych Dealerów BMW przebiegał szybko, efektywnie i terminowo. Wiemy, że nasi klienci oczekują od serwisu klasy premium więcej niż tylko samej możliwości naprawy pojazdu. Oczekują, że będziemy w stanie odpowiedzieć na ich wszystkie potrzeby, proces naprawy pojazdu natomiast przebiegnie zawsze zgodnie z ustaleniami i nie będzie ich nadmiernie angażować.

Równie ważnym aspektem każdej naprawy, który stanowi obszar, na którym marka BMW koncentruje swoje działania, jest jej jakość. Klienci, którzy wybierają serwis klasy premium, oczekują, że raz zgłoszona usterka zostanie usunięta w trakcie jednej naprawy i nie będą zmuszeni do ponownych wizyt w serwisie, kończących się kolejnymi próbami znalezienia potencjalnych przyczyn. Ta pewność, że właściwa diagnoza oraz profesjonalnie przeprowadzona naprawa pozwala na usunięcie usterki, to wartość, jaką marka BWM proponuje swoim klientom jako standard. Dzięki stosowaniu wyłącznie oryginalnych części BMW mamy pewność, że wykonana naprawa jest najwyższej jakości, a nasi klienci zawsze dojadą wszędzie bezpiecznie i na czas.

Wszystko to sprawia, że jesteśmy w stanie zaoferować naszym klientom coś więcej niż tylko serwis dla ich samochodów. Jesteśmy w stanie zaoferować im doświadczenie serwisu klasy premium.

Marcin Kryska

ZNAJDŹ NAS: