Kontrolowanie pracowników działów handlowych z wykorzystaniem nowoczesnych systemów IT

Słowo „kontrola” nie działa na handlowców najlepiej. Dlatego, aby zwiększyć ich efektywność, a co za tym idzie, osiągnąć sprzedaż i marżę, warto pamiętać, że kontrola będzie skuteczna tylko wtedy, gdy nowe technologie i narzędzia, których używają handlowcy, będą dla nich przede wszystkim wsparciem w codziennej pracy.

2018-03-13 13:53:14

Do niedawna praca w działach handlowych związana była z dużą papierologią. Oznaczało to nie tylko wykonywanie tej samej pracy dwa razy (przyjmowanie zamówień na papierowych formularzach, a potem wprowadzanie ich do systemu), drukowanie setek kartek po każdej, nawet drobnej, zmianie w ofercie czy cenniku, ale również utrudniało to kontrolę pracowników. – Kontrola często ograniczała się do weryfikacji liczby zarejestrowanych zamówień bez możliwości sprawdzenia dodatkowych aspektów, chociażby miejsca, gdzie aktualnie znajduje się pracownik, jaki jest jego plan pracy na dany dzień czy tydzień – mówi Joanna Bałut, product manager systemów Comarch ERP.

W ostatnich latach zintegrowane systemy IT wspomagające sprzedaż wywołały w tym zakresie rewolucję. Dotychczasowe kontrole papierów zostały zamienione na różne formy kontroli elektronicznej i to zarówno sterowanej przez kontrolera (kierownika, właściciela), jak i automatycznej, czyli odpowiednio skonfigurowanych systemów informatycznych. Firmy dostrzegają, że kontrola oparta na raportach w arkuszach kalkulacyjnych nie daje oczekiwanych rezultatów. – Handlowcy traktują uzupełnianie tabelek jako zło konieczne, wpisując w nie tylko te informacje, które muszą i które postawią ich w możliwie dobrym świetle. Jednocześnie dostępne w arkuszach kalkulacyjnych dane ilościowe nie dają odpowiedzi na pytania związane z jakością pracy. Bardzo trudno jest na ich podstawie wprowadzać realne usprawniania – twierdzi Marcin Stańczak, COO w Livespace. – Dziś narzędzia pracy nowoczesnego handlowca to nie tylko telefon, komputer i samochód, ale też – a może wręcz przede wszystkim – oprogramowanie, które pozwala działać systematycznie, nie gubić tematów, zwiększać produktywność, a w końcu automatyzować powtarzalne czynności – dodaje.

Najważniejsze trendy

Zdaniem Roberta Wodzińskiego, konsultanta enova365 CRM, w zakresie kontroli pracowników działów handlowych szczególnie wyraźne są obecnie trzy trendy: pierwszym jest sprawozdawczość wyników sprzedażowych na podstawie systemów Business Intelligence. Dzięki dostarczanym na bieżąco wskaźnikom pracownik otrzymuje aktualne wyniki swojej pracy. Natomiast dyrektorzy handlowi mają możliwość efektywnie sterować polityką cenową. Takie podejście do planu sprzedażowego w kontekście handlowca, klienta czy grupy produktowej daje możliwość zwiększenia sprzedaży, a co za tym idzie, zysków.

Drugi trend to gromadzenie danych o klientach za pomocą modułów CRM. Handlowiec podczas każdej wizyty zbiera informacje o potencjale zakupowym klienta, jego nawykach zakupowych, preferencjach towarowych.

Trzeci trend to mobilność. Coraz częściej laptop zastępowany jest przez smartfon czy tablet, w związku z tym producenci systemów informatycznych oferują dedykowane aplikacje. Handlowiec musi znajdować się tam, gdzie jest popyt na jego produkty i w tym też miejscu musi mieć dostęp do danych klienta, kartotek towarowych i aktualnego cennika. Urządzenia mobilne umożliwiają kontrolę czasu wizyty handlowca u klienta, jego lokalizacji, wytyczanie tras.

 

Przede wszystkim mobilność

Według danych CBOS już 57% Polaków w 2017 r. korzystało ze smartfonów, a jak dodaje IDC – w samym 2017 r. w Polsce sprzedało się około 8,5 mln tych urządzeń. Według innych danych za styczeń 2017 r., opublikowanych w raporcie Digital in 2017: Global Overview, na świecie jest aż 4,92 miliarda unikalnych użytkowników mobilnych – co stanowi 66% procent populacji – i aż 8,05 miliarda aktywnych kart SIM – co oznacza, że na jednego użytkownika przypada 1,64 numeru. Nie jest zatem zaskoczeniem, że obecnie niemal każde oprogramowanie dla firm oferuje użytkownikom swoją odsłonę w aplikacji na telefony komórkowe.

W opinii Macieja Jaroszyńskiego, dyrektora konsultingu SUPREMIS SAP Gold Partner, dla działów handlowych z sektora MŚP to ogromna zmiana, która pozwala na efektywną kontrolę. – Menedżerowie dzięki nowym aplikacjom mają możliwość analizy wyników zespołu, jego działań, dokonywania autoryzacji dokumentów nawet wtedy, gdy członkowie kadry są poza biurem czy w podróży służbowej. To pozwala zarządzającym szybciej reagować na potencjalne kryzysy, nowe możliwości sprzedaży czy inne sytuacje wymagające dynamicznych decyzji – podkreśla Maciej Jaroszyński.

Mobilność to rosnący trend, na który zarządzający działami handlowymi powinni zwrócić zatem szczególną uwagę. Mobilność przekłada się nie tylko na oszczędność czasu, obniżenie kosztów, usprawnienie realizowanych działań, ale również na pełną kontrolę. – Mobilność stała się czymś powszechnym zarówno w pracy, jak i w domu. Pokolenie Y, które dziś dominuje na rynku pracy, mocno rozwinęło trend mobilności i wyraźnie zaznaczyło swoje oczekiwania i przyzwyczajenia. Pokolenie Z będzie go tylko rozwijać – mówi Joanna Bałut z Comarch ERP. – Przedsiębiorca, aby istnieć na rynku, musi iść z duchem czasu, tylko takie podejście pozwoli być mu konkurencyjnym – dodaje.

Podobnego zdania jest Konrad Spryńca, product manager enova365. Jego zdaniem firmy, które nie stawiają na nowoczesne aplikacje, prędzej czy później staną się niekonkurencyjne. Efektywna sprzedaż i dobre relacje z klientem bezpośrednio wpływają na dobrą kondycję firmy. Ich osiągnięcie jest możliwe dzięki skutecznej kontroli pracowników i optymalizacji procesów sprzedażowych, w których wykorzystywane są odpowiednie aplikacje.

Kontrola równa się wsparcie

Dostępne na rynku rozwiązania dają wiele możliwości kontroli i usprawnienia działalności firmy. – Możliwe jest m.in. śledzenie działań handlowych oraz ich efektów, obserwowanie wyników konkretnych linii produktowych czy grup klientów, weryfikacja poprawności realizacji najważniejszych procedur. Menedżerowie mogą mieć dostęp do zarejestrowanych zamówień, ofert, stanu magazynowego, analiz pracy poszczególnych handlowców, wypracowanych przez nich wyników – twierdzi Maciej Jaroszyński, dyrektor konsultingu, SUPREMIS SAP Gold Partner. – Dużo łatwiejsze niż kiedykolwiek jest też wyliczanie premii pracowników handlu – wszystkie te dane są zbierane w jednym systemie – dodaje.

Zakres kontroli powinien jednak zależeć przede wszystkim od specyfiki branży. Michał Gutowski, szef działu wsparcia i rozwoju sieci partnerskiej Asseco WAPRO ERP w Asseco Business Solutions, wymienia kilka charakterystycznych i powtarzalnych obszarów kontroli, na które szczególną uwagę powinni zwracać zarządzający działami handlowymi większości małych i średnich przedsiębiorstw:

  • Kontrola czasu pracy

Najbardziej powszechny jest rejestrator czasu pracy połączony z programem kadrowo-płacowym. Warto jednak pamiętać, że dane te mogą posłużyć zarówno do kontroli obecności i pomiarów faktycznego czasu pracy, jak też w module wspomagającym sprzedaż mogą służyć jako element kontroli dostępu do ważnych funkcji systemu (np. odczytanie kodu karty podczas autoryzacji newralgicznych działań handlowych – ustalanie ceny, warunków płatności). Sam system komputerowy rejestruje również wiele parametrów – czas wejścia i opuszczenia systemu, dokładne czasy tworzenia dokumentów lub ich modyfikacji itd. Każdy z tych parametrów ułatwia kontrolę pracowników działu handlowego.

  • Kontrola wydajności

System pozwala na precyzyjne określenie liczby wytworzonych dokumentów, czasu ich edycji, liczby zmian. W warunkach potrzeby uzyskania wysokiej wydajności (np. fakturowanie w branżach podatnych na sezonowość sprzedaży), kontrola tempa wystawiania dokumentów może pozwolić na wyciągnięcie dodatkowych wniosków, np. tymczasowe przesunięcie pracownika do innych zadań może zlikwidować powstające zatory.

  • Kontrola rzetelności

Budowa zaufanego zespołu to długotrwały proces, dlatego kontrola rzetelności (i narzędzia do jej prowadzenia) jest tak ważnym elementem organizacji działu handlowego. Podstawowe czynności, takie jak rejestracja dokumentów, powinny być automatycznie logowane w systemie informatycznym. Administrator (kierownik, właściciel) ma wówczas możliwość dokładnego przeglądania czasu tworzenia oraz śledzenia zmian poszczególnych zapisów – np. na etapie oferty. Kolejnym niezbędnym elementem jest rozbudowany system uprawnień, który odpowiednio skonfigurowany pozwala na dużą swobodę pracownika, ale z pełnym zapisem działań na każdym etapie procesu oferowania lub sprzedaży. Pracownik może mieć prawo do określonych działań, ale ich historia zawsze będzie dostępna w systemie.

Wewnętrzny system powiadomień (np. SMS dla transakcji o wartości powyżej ustalonego limitu) może w odpowiednim momencie ostrzec właściciela o nieprawidłowym przebiegu transakcji, a wbudowany moduł poczty elektronicznej może wysyłać powiadomienia na każdym etapie realizacji transakcji. Przy tego typu kontroli przydają się również moduły kontrolne na urządzenia mobilne.

  • Kontrola jakości pracy

W pracy nie da się uniknąć błędów i pomyłek. Dobry system informatyczny może jednak pomóc w ich ograniczeniu do minimum. Wszystko, co typowe i powtarzalne, powinno być zautomatyzowane, tak aby nie musiał tego robić/powtarzać operator. Kolejna kwestia to kontrolowanie/rejestrowanie zmian. Osoba odpowiedzialna powinna mieć możliwość sprawdzenia na każdym etapie, jakie poprawki wprowadzał pracownik na poszczególnych etapach realizacji transakcji.

Zdaniem Michała Gutowskiego warto również pomyśleć o programie z wbudowanym klientem poczty elektronicznej – aby wymiana korespondencji była rejestrowana i archiwizowana w jednym systemie. Jest to ważne w małych firmach, w których stosowanie wielu programów (w tym rozbudowanego systemu pocztowego) nie ma uzasadnienia ekonomicznego.

 

Obawy przedsiębiorców

Świadomość nowych technologii wśród polskich przedsiębiorców jest coraz większa, jednak dalej pojawia się obawa przed nieznaną technologią. Małe firmy w bardzo ograniczonym zakresie wykorzystują rozwiązania, systemy i aplikacje biznesowe. – Przeprowadzone badania wykazały, że zaledwie 20% polskich przedsiębiorstw korzysta z rozwiązań CRM zainstalowanych na serwerach, a tylko niespełna 12% z rozwiązań CRM w modelu SaaS. Wciąż najpopularniejsze narzędzia do gromadzenia i przechowywania danych zebranych o klientach stanowią notatki i arkusze kalkulacyjne – twierdzi Radosław Gawlas z SALESmanago. Działania handlowe nie są zatem poprawnie raportowane, a dane nie podlegają analizie, która jest niezbędna w procesie sprzedaży. Zdaniem Radosława Gawlasa aż w 20% firm sprzedaż nie jest wsparta żadną technologią. W efekcie sprzedaż odbywa się tylko na ok. 20% leadów dostarczanych do działu handlowego. Statystycznie te 20% i tak dokonałoby zakupy bez żadnej ingerencji handlowca, natomiast pozostałe 80% wymaga obsługi, edukacji, kontroli procesu sprzedażowego i to właśnie tutaj pojawia się problem. – Kontrola i nadzór nad działem handlowym to jedyna efektywna droga do rozwoju przedsiębiorstwa opartego na sprzedaży – podkreśla Radosław Gawlas.

Zdaniem eksperta z pomocą przychodzą tutaj systemy klasy SoR (System of Record), zbierające i przechowujące dane o klientach, oraz SoE (System of Engagement), czyli systemy, które te dane potrafią przetwarzać i nimi zarządzać. Identyfikacja i monitorowanie zachowania na stronie połączone z możliwościami CRM pozwala na wspomaganie pracy działów handlowych i prowadzenie automatycznych kampanii edukujących leady – wszystko w celu zwiększenia liczby klientów przy jednoczesnym usprawnieniu pracy i odciążeniu własnych zasobów. Proponowane rozwiązania nie tylko wspierają dział sprzedaży, ale również inne działy w firmie – od marketingu po dział należności.

Dostępne rozwiązania

Na polskim rynku pojawia się coraz więcej nowych rozwiązań wspierających pracę działu handlowego, takie jak systemy klasy SFA (Sales Force Automation) czy coraz bardziej rozbudowane systemy CRM. Oferta jest szeroka i właściwie każdy może znaleźć to, czego potrzebuje. – Obecnie polscy przedsiębiorcy używają ponad 80 różnych systemów wspierających sprzedaż. Trzeba jednak pamiętać: sam system to za mało, należy ustawić procesy w firmie, które pomogą wyegzekwować efekty działań wdrożonej technologii. Najlepszym sposobem jest określenie indywidualnych KPI opartych na systemie nagród i kar. Kontrola działu handlowego polega na mierzeniu efektywności danego handlowca poprzez realizację przyjętych KPI, czyli kluczowych wskaźników efektywności – radzi Radosław Gawlas z SALESmanago.

Przykładem jednego z dostępnych na rynku rozwiązań jest SAP Business One – oprogramowanie wspomagające zarządzanie firmą w takich obszarach, jak sprzedaż, zakupy, zarządzanie relacjami z klientem, projekty, produkcja czy finanse i księgowość. Program zawiera również aplikację mobilną dla handlowców, a także moduł sprzedaży detalicznej (POS) SAP Customer Checkout. System umożliwia śledzenie postępów pracowników w procesach handlowych, ich wyników, a także kontrolę nad całym procesem sprzedażowym od zainicjowania kontaktu z klientem aż do fakturowania i płatności. – SAP Business One korzysta z doświadczeń SAP opartych na sukcesach wdrożeń IT w największych firmach świata, jednocześnie oferując najnowsze technologie, jak np. analityka wspierana SAP HANA, nawet firmom dwuosobowym – podkreśla Maciej Jaroszyński, dyrektor konsultingu SUPREMIS SAP Gold Partner.

Kolejne rozwiązanie, które może znaleźć zastosowanie w dziale handlowym zarówno dla przedstawicieli handlowych, jak i osób zarządzających, to pakiet aplikacji Comarch Mobile. Na szczególną uwagę w odniesieniu do działu handlowego zasługują aplikacje Comarch Mobile Zarządzanie oraz Comarch Mobile Sprzedaż wraz z Comarch Mobile Monitorowanie. Aplikacja webowa Comarch Mobile Zarządzanie dedykowana jest dla dyrektorów i kierowników sprzedaży oraz osób zarządzających flotą samochodową, umożliwiając sprawne zarządzanie pracownikami mobilnymi na dowolnym urządzeniu, w dowolnym miejscu. Dzięki niej można planować i potwierdzać działania podwładnym pracownikom, analizować dane osiągniętej sprzedaży z wykorzystaniem raportów, optymalizować trasy przejazdu podczas planowania działań. Przełożony może także zweryfikować na mapie aktualne położenie pracowników, jak również statusy pracy pokazujące gdzie i jakie działania zostały zrealizowane oraz przeanalizować ich trasę przejazdu w ciągu dnia pracy. Aplikacja umożliwia ponadto komunikację z pracownikami oraz możliwość przekazywania pilnych wiadomości z wykorzystaniem komunikatora oraz zarządzanie rejonami, pracownikami i kontrahentami. Comarch Mobile Zarządzanie daje możliwości analizowania, kontrolowania, weryfikowania, zarządzania i bieżącego reagowania w odniesieniu do pracy pracowników działu handlowego. Sami zaś pracownicy w swojej pracy korzystają z aplikacji Comarch Mobile Sprzedaż z Monitorowaniem, jaka jest zainstalowana na smartfonie lub tablecie. Dzięki temu rozwiązaniu pracownicy mogą rejestrować zamówienia oraz dokumenty handlowe. Mają dostęp do zawsze aktualnych informacji o cenach, promocjach, towarach, kontrahentach.

Przykładem innego systemu jest enova365. Handlowcy znajdą w niej aplikację mobilną z modułem „Przedstawiciel handlowcy”. Aplikacja pozwala na szybkie wprowadzenie danych podczas wizyty u klienta, umożliwia tworzenie tras przejazdu, składanie zapytań ofertowych i zamówień, daje dostęp do kartotek towarowych i aktualnego cennika. Handlowiec znajdzie w tej aplikacji dashboard, gromadzący wszystkie najważniejsze funkcje pod ręką. Aplikacja daje też dostęp do poczty firmowej, wskaźników BI mówiących o aktualnej realizacji planów sprzedażowych. Handlowiec ma też wgląd do lejków sprzedaży, dzięki czemu wie, ile transakcji aktualnie prowadzi.

W ofercie Asseco działy handlowe znajdą natomiast m.in.:

  • WAPRO Mag, który bezpośrednio wspomaga prowadzenie działu handlowego, umożliwia rozbudowę o dodatkowe funkcjonalności zarówno zaprojektowane przez klientów, jak i dostarczone przez producenta w ramach aktualizacji systemu,
  • WAPRO Analizy – pakiet analityczny umożliwiający generowanie istniejących oraz tworzenie nowych zestawów analiz biznesowych i organizacyjnych,
  • WAPRO iBusiness – bezpłatny pakiet analityczny dostępny na telefony komórkowe. Umożliwia właścicielowi firmy wgląd w bieżącą kondycję przedsiębiorstwa. Dzienna sprzedaż, rozrachunki z kontrahentami, poziom zamówień, stan kasy,
  • WAPRO Mobile – system obsługi oraz kontroli przedstawicieli handlowych. Oprócz funkcji podstawowej, czyli prowadzenia sprzedaży w terenie, zawiera dodatki umożliwiające kontrolę pracy przedstawicieli handlowych.

Zarządzający działami handlowymi powinni również zwrócić uwagę na systemy klasy Marketing Automation, które pozwalają na odpowiednią komunikację na wszystkich etapach cyklu życia klienta. Dzięki temu budujemy i utrzymujemy relacje z aktualnymi i potencjalnymi klientami. Zarządzanie całym cyklem życia klienta jest bardzo ważne i pozwala uzyskać optymalną monetyzację każdego pozyskanego kontaktu. – Cykl życia klienta zaczyna się od jego pozyskania, trwa poprzez edukację prowadzącą do zakupu, a potem przez retencję i lokalizację. Marketing automation domyka tę pętlę, mierzy zaangażowanie klientów na każdym etapie i odpowiednio się komunikuje z odbiorcą. Zakres analityki obejmuje kilka kluczowych etapów całego procesu. Zaczyna się od pozyskiwania kontaktów, poprzez ich przekazywanie do działu sprzedaży, przebieg kampanii sprzedażowej i kończy się na zamknięciu sprzedaży. Dane prezentowane są zbiorczo dla całego procesu i ww. okresów z filtrowaniem per handlowiec i/oraz źródło pozyskania kontaktów – tłumaczy Radosław Gawlas z SALESmanago.

Koszty

Dostępne na rynku rozwiązania klasy CRM, takie jak Microsoft Dynamics, Salesforce, Zoho, Base czy Livespace to aplikacje, których koszt waha się w przedziale od kilkudziesięciu do kilkuset złotych miesięcznie za stanowisko. Przy większym zespole sprzedażowym i droższych rozwiązaniach koszt dla firmy może więc być odczuwalny. W ostatecznym rozrachunku warto dokładnie przyjrzeć się, jak dany zespół pracuje i zweryfikować, jakie problemy mogą zostać rozwiązane przez wprowadzenie narzędzia do zarządzania zespołem sprzedaży.

– Kluczowe jest, aby przedsiębiorca zastanowił się, czego dokładnie potrzebuje i czy jest w stanie takie narzędzie wykorzystać. Opłata za korzystanie z systemu CRM w firmie, która nie potrafiła wcześniej stworzyć prostych procesów w arkuszach kalkulacyjnych, mija się z celem – uważa Radosław Gawlas.

– Przykład, do którego niejednokrotnie wracamy w rozmowach z klientami Livespace, to prosta symulacja kosztów pracy dziesięcioosobowego zespołu sprzedaży, który aktywnie pozyskuje nowe kontakty, np. na konferencjach, targach, śniadaniach biznesowych czy przez media społecznościowe. Przyjmując, że każdy handlowiec pozyskuje 30 nowych kontaktów tygodniowo, czas poświęcany na ich katalogowanie, kontakt mailowy i zarządzanie przypomnieniami o follow-upach, wynosi ok. 30 godzin miesięcznie. Korzystanie z narzędzia, które tę pracę automatyzuje, wprowadza oszczędności na poziomie 16 godzin miesięcznie. Przy 10 osobach oznacza to 160 godzin do dyspozycji. Tak więc – jeżeli koszt narzędzia dla 10 stanowisk jest niższy niż pensja kolejnej osoby, opłaca się je mieć – podsumowuje Marcin Stańczak.

Dorota Siudowska-Mieszkowska

dziennikarz, wydawca publikacji naukowych i profesjonalnych z zakresu zarządzania, ekonomii i marketingu w Wydawnictwie Naukowym PWN

ZNAJDŹ NAS: