Brak wyników

Obsługa posprzedażna w wersji premium

Artykuły | 13 października 2018 | NR 2
206

Znacząca większość osób odpowiedzialnych za zarządzanie flotą samochodową w firmie ma przed sobą cele związane z kosztami obsługi floty. Jednocześnie całkowity koszt utrzymania floty samochodowej w większości przedsiębiorstw stanowi jedną z głównych pozycji kosztowych, lokując się tuż za kosztami pracowniczymi oraz kosztami utrzymania głównej działalności przedsiębiorstwa. 

Świadczy o tym, że samochód w firmie jest „cennym” dobrem, obciążającym finanse przedsiębiorstwa, ale stanowi jednocześnie niezbędne narzędzie pracy, bez którego ciężko wyobrazić sobie dalsze prowadzenie działalności. 

Wskazane powyżej argumenty powodują, że osoby odpowiedzialne za zarządzanie flotą w firmie szukają alternatywnych rozwiązań na serwisowanie samochodów we flocie i coraz częściej odchodzą od serwisowania samochodów w Autoryzowanych Stacjach Obsługi. 

Przyczyną takiego stanu rzeczy jest powszechny pogląd, że serwisowanie samochodów w ASO jest bardzo drogie, a jednocześnie nie oferuje żadnej dodatkowej wartości w stosunku do dobrych warsztatów niezależnych. Ale czy to prawda? 

Czy na pewno jednostkowa cena usługi powinna być jedynym czynnikiem, jaki jest brany pod uwagę podczas wyboru miejsca serwisowania pojazdów? Czy w takim razie powinniśmy przykładać te same miary rozpatrując kwestię kosztów eksploatacji pojazdu zarówno w krótkim, jak i długim okresie? 

Samochody dziś a wczoraj

Współczesne samochody różnią się znacząco od tych, które mieliśmy okazję użytkować jeszcze kilka, kilkanaście lat temu. Nie chodzi do końca tylko o zastosowanie w nich nowego wyposażenia lub dodatkowych elementów, które mają za zadanie podnieść komfort lub bezpieczeństwo pasażerów. Najważniejszymi zmianami jest sposób projektowania ich konstrukcji oraz materiały, z jakich są wykonywane. 

We współczesnych samochodach używane są coraz nowocześniejsze materiały, które do tej pory spotykane były jedynie w samochodach sportowych i bolidach. W dzisiejszych czasach obecność w popularnych modelach materiałów takich jak aluminium, włókno węglowe czy stal wysokowytrzymałościowa nie stanowią już dla nikogo zaskoczenia. Jeżeli do tego wszystkiego weźmiemy pod uwagę, że konstrukcja współczesnych samochodów dywersyfikuje użyte do jej budowy materiały w zależności od miejsca i funkcji danego elementu to okaże się, że naprawa pojazdu uszkodzonego, np. w czasie kolizji drogowej, wymaga użycia specjalistycznych technologii i narzędzi. Dzieję się tak, gdyż w jednym obszarze możemy mieć do czynienia z wieloma rodzajami materiałów.

W obliczu ciągle rosnących wymagań z zakresu ochrony środowiska również konstrukcja silników we współczesnych pojazdach musiała ulec zmianie. Zmiany rynkowe związane z globalnym trendem downsizingu silników oraz stosowaniem coraz bardziej efektywnych i oszczędnych jednostek napędowych wymusiły na konstruktorach użycie dodatkowych elementów takich jak turbosprężarki, kompresory oraz filtry cząstek stałych/katalizatory. To właśnie elementy bezpośrednio odpowiedzialne za oczyszczanie spalin odgrywają coraz większą rolę we współczesnych układach napędowych, jednoznacznie wpływając na ponadnormatywne zużycie np. oleju silnikowego. Aby uniknąć negatywnych konsekwencji nieprawidłowego serwisowania współczesnych jednostek napędowych konieczne jest ścisłe przestrzeganie wytycznych serwisowania, przygotowanych i na bieżąco uaktualnianych przez producenta pojazdu. Stosowanie się do nich pozwala na długą i bezproblemową eksploatację pojazdu – co w długim okresie przekłada się na obniżenie kosztów eksploatacji pojazdów we flocie i maksymalne wydłużenie czasu „na drodze”.  

Rzeczywiste koszty serwisowania pojazdu

Koszt serwisowania pojazdu we flocie może być oceniany na dwóch, niezależnych od siebie poziomach agregacji. Dopiero ocena obu pozwala zdefiniować rzeczywiste koszty serwisowania pojazdów we flocie i wskazać trafne wnioski dotyczące budowania strategii serwisowej floty. 

Pierwszy z poziomów oparty jest o wynegocjowane na rynku warunki handlowe serwisowania pojazdów danej floty. Jest to najczęściej oceniany poziom przez osoby odpowiedzialne za zarządzanie flotą w firmie, uwarunkowany jednostkowymi cenami za naprawy, zawierających w sobie robociznę oraz niezbędne części zamienne użyte podczas napraw. Na tym poziomie koszty najczęściej są optymalizowane poprzez:
 

  1. Negocjacje warunków handlowych z dostawcami usług serwisowych – obniżenie jednostkowych stawek za roboczogodzinę oraz zwiększenie rabatu na części pozwala na szybkie uzyskanie wymiernego obniżenia kosztów eksploatacji floty,
  2. Wybór/zmianę sieci serwisowej dla pojazdów we flocie – zmiana strategii serwisowej floty poprzez przeniesienie napraw z serwisów autoryzowanych do sieci serwisów nieautoryzowanych pozwala początkowo na obniżenie jednostkowego kosztu naprawy pojazdów w krótkim okresie,
  3. Zamianę oryginalnych części zamiennych na dostępne na rynku zamienniki – zastąpienie oryginalnych części zamiennych sygnowanych przez producenta pojazdu na dostępne zamienniki wpływa na obniżenie całkowitego kosztu naprawy pojazdów.

Jestem przekonany, że każdy Fleet Manager ma doświadczenia z co najmniej jednym z powyższych obszarów optymalizacji kosztów floty. Czy jednak zawsze bierzemy pod uwagę negatywne skutki, jakie mogą płynąć z wprowadzenia powyższych zmian dla jakości przeprowadzanych napraw? 

Obniżenie stawek za roboczogodzinę oraz zwiększenie rabatu na części zamienne najczęściej powoduje, że warsztaty mniej chętnie zabierają się za naprawę takich samochodów, co z kolei bezpośrednio przekłada się na czas oczekiwania użytkownika na naprawę pojazdu. Bardzo często serwisy, wiedząc o niższym zarobku na takiej naprawie, starają się również „wyrównać” stratę poprzez rozszerzenie zakresu lub czasochłonności naprawy do maksymalnych dopuszczalnych przez dostępne na rynku katalogi czasochłonności napraw mechanicznych. Dodatkowo warsztaty zarabiające mniej na naprawach, nie są w stanie sfinansować zakupu niezbędnych dla poszczególnych napraw specjalistycznych narzędzi, co wpływa na jakość wykonanej naprawy, a w ekstremalnych przypadkach może spowodować nawet uszkodzenie dodatkowych elementów.

Zmiana strategii serwisowania floty i przeniesienie napraw pojazdów flotowych do sieci niezależnych warsztatów również niesie ze sobą nieoczywiste ryzyka, które w bezpośredni sposób wpływają na jakość i bezpieczeństwo przeprowadzonych napraw. 

W obliczu ciągle rosnących wymagań z zakresu ochrony środowiska również konstrukcja silników we współczesnych pojazdach musiała ulec zmianie. Zmiany rynkowe związane z globalnym trendem downsizingu silników oraz stosowaniem coraz bardziej efektywnych i oszczędnych jednostek napędowych wymusiły na konstruktorach użycie dodatkowych elementów takich jak turbosprężarki, kompresory oraz filtry cząstek stałych/katalizatory.

W ramach sieci ASO producent pojazdu gwarantuje spełnienie wszelkich wymogów dotyczących sposobu obsługi serwisowej pojazdu, tym samym gwarantując jakość naprawy i jej zgodność z dokumentacją serwisową pojazdu. Na zachowanie odpowiednio wysokiego poziomu jakości wpływa szereg elementów, takich jak:

  • Certyfikowane ścieżki szkoleniowe – niezależne dla każdego typu stanowisk,
  • Dodatkowe szkolenia produktowe, podczas których pracownicy zapoznają się dokładnie ze specyfiką każdego z modeli, jego jednostek napędowych oraz elementów wyposażenia dodatkowego,
  • Dostęp do pełnej i aktualnej dokumentacji technicznej oraz możliwość bezpośredniego kontaktu z zespołami technicznymi, posiadającymi unikalne doświadczenie w naprawach samochodów danej marki,
  • Wymóg posiadania pełnego wyposażenia warsztatowego pozwalającego na dokonanie wszelkiego typu napraw zgodnie z wytycznymi producenta pojazdu oraz komputerów diagnostycznych umożliwiających dokładną diagnostykę wszystkich systemów pojazdu,
  • Wystandaryzowane procesy diagnostyki, napraw oraz obsługi Klienta pozwalające na szybkie i sprawną obsługę zleceń.

To właśnie tego typu elementy przyczyniają się do wzrostu jakości napraw w Autoryzowanych Stacjach Obsługi i pozwalają na eliminację ryzyka związanego z nieprawidłowo lub niefachowo wykonaną naprawą pojazdu, która w długim okresie może skutkować niepożądanymi efektami w postaci dalszych awarii pojazdu lub jego niesprawnością. To z kolei może mieć bezpośredni wpływ na bezpieczeństwo użytkownika.

Drugim poziomem agregacji kosztów jest ocena niebezpośrednich kosztów związanych z eksploatacją floty. Najczęściej są to różnego rodzaju koszty dodatkowe wynikające z konieczności dokonania naprawy, koszty transportu oraz koszty utraconych możliwości. Tego typu wydatki rzadko są brane pod uwagę przez Fleet Managerów, także ze względu na to, że ich wyliczenie wymaga prowadzenia dość precyzyjnych zestawień i analiz kosztów obsługi pojazdów. 

Do głównych grup kosztowych, jakie możemy wyszczególnić na drugim poziomie agregacji należą:

  1. Koszty wyłączenia pojazdu z ruchu – każda napraw...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 6 wydań magazynu "MŚP Biznes"
  • Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
  • Dostęp do czasopisma w wersji online
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
  • ...i wiele więcej!
Sprawdź

Przypisy