Brak wyników

Zarządzanie sprzedażą

4 marca 2019

NR 5 (Luty 2019)

Strategie aktywnej sprzedaży w firmie MŚP

306

Sprzedaż jest krwiobiegiem każdej firmy. MŚP muszą dbać o nią szczególnie, ponieważ zaniedbania w zakresie planowania, monitoro- wania i nastawienia na realizację celów mogą się przyczynić do kłopotów w każdej dziedzinie jej funkcjonowania, a przede wszystkim, uniemożliwić jej rozwój. Brak rozwoju we współczesnym świecie biznesu nie oznacza stagnacji, ale cofanie się i narażenie organizacji nawet na jej upadek.

 

W ostatnim czasie napisałem książkę Skuteczna sprzedaż. Model, który zwiększy Twoje zyski. Każdy rozdział książki oparty jest na jednym z obszarów ważnych przy projektowaniu skutecznej sprzedaży, zawartych w akronimie Pro Sell Tools. Co kryje się pod akronimem Pro Sell Tools?

  • Pain and pleasure, czyli jak zaspokajać potrzeby: co boli klienta, a co może przynieść mu przyjemność.
  • Rise, czyli jak planować zwiększanie sprzedaży.
  • Open network, czyli jak pozyskiwać wartościowe kontakty sprzedażowe.
  • Stay in touch, czyli jak podtrzymywać relację z klientem.
  • Eliminate fear, czyli jak ograniczać niepewność w tej relacji.
  • Loyality building, czyli w jaki sposób zwiększać lojalność klienta.
  • Lack of risk, czyli jak ograniczyć strach przed podejmowaniem ryzyka przy zakupie.
  • Timing, czyli jak zadbać o wyczucie czasu.
  • Organised in system, czyli jak zorganizować sprzedaż w spójny system.
  • Open minded, czyli jak pobudzać potrzeby rynku.
  • Long time distance, czyli jak działać z myślą o budowaniu relacji długofalowych.
  • Service, czyli jak zadbać o serwis, aby klienci wracali. 

Wszystkie te obszary składają się na metaforyczny most, który budujmy między firmą a klientami. W artykule podzielę się doświadczeniami ze współpracy z firmami z sektora MŚP, w kontekście efektywniejszego zarządzania sprzedażą.

Czy rozumiesz swojego klienta?

Pierwszym kluczowym pytaniem, które należy sobie zadać, to kwestia rozumienia potrzeb, oczekiwań i zadań, przed którymi stoi klient (Pain & pleasure). Dobre zrozumienie rynku, na którym się oferuje usługi, pozwala dotrzeć ze swoją wartością do klienta. Wiele firm, niestety, przesypia te ważne momenty w zmieniającym się świecie biznesu, pozostawiając poziom świadczonych usług bez zmian. Powolny odpływ klientów powoduje spadek obrotów i zysków przedsiębiorstwa. Częstym powodem takiego stanu rzeczy jest trzymanie się utartych wzorców działania, zapominając o zmianach społecznych, kulturowych i technologicznych. Odnalezienie się w świecie internetu nawet dla największych jest trudne, a co dopiero dla małych firm rodzinnych. To, co było przewagą na początkowym etapie istnienia firmy, nagle staje się jej obciążeniem. 

Dbałość o zwiększanie sprzedaży

Aby firma mogła się rozwijać, potrzebuje gotówki, a ta najlepiej jeśli pochodzi ze zwiększającej się sprzedaży (Rise). Prowadząc biznes, należy poszukiwać szans na zwiększanie obrotów, przy jednocześnie dobrej marży. Zwiększanie sprzedaży może odbywać się na wiele sposobów: przez dodatkowe kanały dotarcia do klientów, oferowanie nowych produktów, kreowanie sprzedaży dodatkowej itp. Najważniejsze jest jednak aktywizowanie sprzedaży do aktualnie posiadanych klientów oraz nieustanne poszukiwanie nowych klientów i rynków zbytu. Przyzwyczajenie do małego wzrostu sprzedaży lub stagnacji to jeden z najczęstszych błędów w zarządzaniu sprzedażą w firmach MŚP. Poszukiwanie nowych szans sprzedażowych jest niezwykle ważne w każdym biznesie. 

Nieustanne dbanie o dopływ nowych klientów

Jednym z kardynalnych błędów w zarządzaniu sprzedażą jest opieranie biznesu na kilku kluczowych klientach. W obszarze budowania bazy klientów (Open network) istotne jest, aby pozyskiwać idealnych dla firmy klientów, to znaczy takich, którzy najlepiej skorzystają na jej usługach i mogą stać się jej lojalnymi klientami. W tym zakresie w firmach MŚP brakować może analizy sprzedaży i odpowiedniej liczby prób dotarcia do idealnych klientów. Co więcej, z czasem, kiedy zaczynamy się przyzwyczajać do posiadanych klientów, sztuka zdobywania nowych pozostaje zapomniana, do czego nie powinno się nigdy dopuścić. Pozyskiwanie nowych klientów, którzy generują odpowiedni obrót i marżę, a przy tym systematycznie płacą faktury, to obowiązkowe zadanie firmy na każdym etapie jej funkcjonowania. Zdobywanie nowych kontrahentów powinno iść w parze z ograniczaniem aktywności z klientami, którzy nie są perspektywiczni, a obciążają firmę operacyjnie, kosztowo i czasowo.

Podtrzymywanie kontaktu z klientami

Przyzwyczajenie do aktualnie posiadanych klientów powoduje, że możemy zapomnieć o odpowiednio częstym kontakcie, w formie i częstotliwości odpowiedniej do grupy, do której należy klient. Tymczasem, w relacji z klientem pojawia się rutyna, brak elementu zaskoczenia, a przy tym zwiększa się szansa na odpływ klienta do konkurencji. Nie każdy klient potrzebuje tak samo intensywnej uwagi, ale kluczowi powinni być obsługiwani w odpowiedni sposób, aby nie stracić ich z oczu (Stay in touch). Im częściej pojawiamy się w polu widzenia klienta, tym częściej będziemy o sobie przypominać. Formę i częstotliwość podtrzymywania kontaktu z grupami klientów trzeba z góry określić, pamiętając o tym, aby nie być zbyt nachalnym w relacji i dać od siebie chwilę wytchnienia. 

Budowanie zaufania w pierwszym kontakcie z klientem

Z czasem, kiedy stali klienci odwiedzają firmę w punkcie sprzedaży, siedzibie czy na stronie www zapomina się o dbałości o szczegóły, takie jak materiały marketingowe, oznakowanie dojazdu, wygląd sklepu, profesjonalna i aktualna strona internetowa. Wszystko to jest ważne w obszarze budowania zaufania do firmy w pierwszym kontakcie (Eliminate fear). O ile obecni klienci przymykają oko na te niedociągnięcia, to nowi nie mają już tyle wyrozumiałości. Podobnie jest w kontekście obsługi klienta, serwisu czy atrakcyjności oferty. Jedną z oznak stagnacji są nieodremontowane, nieużyteczne, niedostosowane do współczesnych wymogów miejsca styku klienta z firmą. Jeśli dodamy do tego nieprzeszkoloną i niemiłą obsługę klienta, kłopoty związane z odpływem klientów gotowe.

Zwiększanie poczucia bezpieczeństwa w trakcie podejmowania decyzji zakupowej

Nawet jeśli uda się dotrzeć wspólnie z klientem do momentu podejmowania decyzji o zakupie, a nie zbuduje się poczucia pewności, może on zrezygnować. To jest bardzo kosztowne, ponieważ cała wcześniej włożona energia poszła na marne. Kupujący mogą rezygnować z wielu różnych powodów, takich jak brak pr...

Dalsza część jest dostępna dla użytkowników z wykupionym planem

Przypisy