Dołącz do czytelników
Brak wyników

Nowoczesne technologie

4 stycznia 2019

NR 4 (Grudzień 2018)

Systemy CRM coraz bardziej popularne, ale czy wykorzystywane?

0 57

Z rozwiązań CRM i business analytics korzysta ponad 1/3 małych i średnich przedsiębiorstw na świecie – wynika z badań IDC na zlecenie SAP. Małe i średnie przedsiębiorstwa w Polsce również coraz częściej interesują się systemami służącymi do zarządzania relacjami z klientem, jednak cały czas w firmach dominują notatki i arkusze kalkulacyjne

CRM (Consumer Relationship Management) to systemy, w skład których wchodzą procedury i narzędzia wspomagające zarządzanie relacjami z klientami i partnerami biznesowymi. Pomagają bardziej kompleksowo obsługiwać klienta, zrozumieć jego potrzeby oraz są cennym źródłem informacji o tym, jak można zwiększyć jego zadowolenie. Systemy CRM mogą wspierać pracę wielu działów przedsiębiorstwa, przede wszystkim działów handlowych, marketingu i obsługi klienta. Pomagają zarządzać bazą klientów oraz realizować strategie marketingowe. Systemy CRM powinno się traktować nie tylko jako narzędzie, ale również jako strategię firmy, która stawia klienta w centrum zainteresowania firmy i jest nakierowana na jego najwyższe zadowolenie. 

Obawy kontra korzyści

Świadomość nowych technologii wśród polskich przedsiębiorców jest coraz większa, jednak dalej pojawia się obawa przed nieznaną technologią. Małe firmy w bardzo ograniczonym zakresie wykorzystują rozwiązania, systemy i aplikacje biznesowe. – Przeprowadzone badania wykazały, że zaledwie 20% polskich przedsiębiorstw korzysta z rozwiązań CRM zainstalowanych na serwerach, a tylko niespełna 12% z rozwiązań CRM w modelu SaaS. Wciąż najpopularniejsze narzędzia do gromadzenia i przechowywania danych zebranych o klientach stanowią notatki i arkusze kalkulacyjne – twierdzi Radosław Gawlas z SALESmanago. Działania handlowe nie są zatem poprawnie raportowane, a dane nie podlegają analizie, która jest niezbędna w procesie sprzedaży. Aż w 20% firm sprzedaż nie jest wsparta żadną technologią i w efekcie odbywa się tylko na ok. 20% leadów dostarczanych do działu handlowego. – Statystycznie te 20% sprzedaży i tak by się dokonało, natomiast pozostałe 80% wymaga obsługi, edukacji, kontroli procesu sprzedażowego i to właśnie tutaj pojawia się problem – podkreśla Gawlas. 

Podobnego zdania jest Robert Wodziński, Konsultant enova365 CRM. W jego opinii firmy, niestawiające na nowoczesne aplikacje, prędzej czy później staną się niekonkurencyjne. 

– Problem nie polega więc na tym, czy są otwarci na nowości, tylko czy mogą sobie pozwolić na zamknięcie się na nowinki technologiczne. W mojej ocenie nie mogą – mówi Wodziński. W końcu to efektywna sprzedaż i dobre relacje z klientem bezpośrednio wpływają na dobrą kondycję firmy, a optymalizacja procesów sprzedażowych, w których wykorzystywane są odpowiednie aplikacje, umożliwia ich osiągnięcie – dodaje. Rynek kształtuje się bardzo dynamicznie, a pracownik działu handlowego, czy marketingu pozbawiony wsparcia ze strony systemów CRM będzie z większym trudem operował na rynku i prowadził transakcje z klientem. 

– Współczesne oprogramowanie daje bardzo duże możliwości usprawnienia działalności firmy, m.in. przez śledzenie działań handlowych, marketingowych oraz ich efektów, obserwowanie wyników konkretnych linii produktowych czy grup klientów, weryfikację poprawności realizacji najważniejszych procedur. Menedżerowie mają dostęp do zarejestrowanych zamówień, ofert, stanu magazynowego, analiz pracy poszczególnych pracowników, wypracowanych przez nich wyników – wymienia zalety Maciej Jaroszyński, Dyrektor konsultingu, SUPREMIS SAP Gold Partner. 

Mimo to, zdaniem eksperta, poziom nasycenia rynku oprogramowaniem do zarządzania relacjami z klientami (CRM) czy działalnością przedsiębiorstwa (ERP) w polskich firmach z sektora MŚP jest wciąż stosunkowo niski. Na szczęście sytuacja ulega zmianie. Według tegorocznych badań UPC połowa firm z sektora MŚP jest świadoma korzyści płynących z wykorzystania nowych technologii. Dzięki rozwojowi technologii chmurowych znacznie spadły koszty wdrożeń oprogramowania dla biznesu, do korzystania z niego nie trzeba stawiać kosztownych serwerów, prowadzić trwających latami wdrożeń, a samo oprogramowanie dużo łatwiej...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 6 wydań magazynu "MŚP Biznes"
  • Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
  • Dostęp do czasopisma w wersji online
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
  • ...i wiele więcej!
Sprawdź

Przypisy