Dołącz do czytelników
Brak wyników

Nowoczesny HR

8 maja 2019

NR 6 (Kwiecień 2019)

Wpływ empatii na rozwój współczesnej organizacji

0 103

W ostatnich latach wśród przedstawicieli wielu dziedzin życia i nauki rośnie zainteresowanie procesami wpływającymi na relacje międzyludzkie. Dają się one analizować na wielu płaszczyznach, m.in. ekonomicznej, społecznej czy psychologicznej. Jednym z procesów, którego znaczenie w kreowaniu ww. relacji zyskuje coraz większą rangę, jest empatia.

Współczesne organizacje biznesowe uznały ją za ważny element komunikacji, współpracy, koncentracji na kliencie i postanowiły rozwijać zdolności empatyczne pracowników, traktując to jako cel biznesowy. Propagowanie pracy nad dojrzałością współodczuwania staje się elementem tworzenia bezpiecznego, zdrowego środowiska świadomych współpracowników w miejsce reaktywnego, mechanicznego tworzenia zadań. Czym jest empatia? Jakie pełni funkcje? Jakie znaczenie ma zarówno ona, jak i kompetencje emocjonalne w miejscu pracy? W jaki sposób wpływa ona na komunikację? Kiedy empatia pomaga, a kiedy przeszkadza w rozwoju organizacji?

Sposoby rozumienia empatii

Wśród badaczy empatii panuje przekonanie, że współczesne prace poświęcone temu zjawisku zostały zainspirowane koncepcją terapii Rogersa. Rozumiał on empatię jako wrażliwość na znaczące uczucia i ich modyfikacje napływające od innych osób, co oznacza chwilowe utożsamianie się z życiem tych osób bez dokonywania ich oceny, a także doznawanie znaczeń, których osoby te są świadome. Rogers był zdania, że empatia zawiera zarówno element komunikowania doznań pochodzących z własnego ciała, jak i doznawania wewnętrznych przeżyć drugiej osoby. Oznacza bycie z kimś na sposób właściwy tej osobie, zawieszenie na czas wspólnego przebywania własnych poglądów i wartości tak, aby wniknąć w świat drugiej osoby bez żadnych uprzedzeń. 

Carl Rogers (2002), jeden z najwybitniejszych współczesnych psychoterapeutów uważa, że „empatyczny sposób bycia z drugą osobą ma kilka aspektów. Oznacza wejście w osobisty świat jej percepcji i całkowite zadomowienie się w nim. Obejmuje to nieustanną wrażliwość na zmieniające się odczuwane znaczenia, które przepływają przez drugą osobę, na lęk, wściekłość, czułość lub zagubienie, czy cokolwiek innego, czego ona doświadcza. (...) Empatia obejmuje również komunikowanie twoich odczuć na temat świata tej osoby – ty patrzysz bowiem bez lęku, świeżym spojrzeniem na to, czego ona się boi. (...) Wskazując na znaczenie pojawiające się w potoku doświadczenia drugiej osoby, pomagasz jej skupić się na tej użytecznej płaszczyźnie odniesienia, pełniej doświadczać tych znaczeń i posuwać się naprzód w doświadczeniu” (Rogers 2002, 155–156). 

W psychologii społecznej pojęcie empatii stosowane było w celu wyjaśnienia szerokiego wachlarza zachowań altruistycznych. W ramach tej dziedziny badano również oddziaływanie empatii na zachowanie. Zaczęto dostrzegać, że może przejawiać się w umiejętności trafnego przewidywania cudzych uczuć, wyobrażeń i zachowań. Ogólnie można stwierdzić, że najszerzej empatia rozumiana jest jako zdolność człowieka do porozumiewania się na temat własnych przeżyć. W treści tego porozumiewania się zawarte są zarówno emocje, jak i doświadczenia poznawcze partnerów. Osoba empatyczna to ktoś, kto charakteryzuje się swobodą towarzyską, spontaniczną życzliwością, gotowością do wspierania osób będących w potrzebie. 

Wyróżnia się trzy podstawowe empatyczne reakcje emocjonalne: 1) wrażliwość na uczucia innych osób – wzrost poziomu pobudzenia wywołany na skutek zetknięcia się z przejawami cudzych emocji, 2) zdolność uczestniczenia w cudzych emocjach – „emocjonalne zarażanie się” (obserwator odczuwa taką samą emocję jak osoba obserwowana, 3) czasowa identyfikacja ze statusem innych – współczucie (reakcje emocjonalne odnoszą się do stanu i sytuacji drugiej osoby, w tym wypadku reakcja jednostki nie zależy od treści emocji drugiej osoby, ale od tego, co się z nią dzieje, np. smutek spowodowany cudzym nieszczęściem, czy radość z powodu cudzego sukcesu). 

Empatią, jako konstruktem złożonym, coraz częściej interesuje się psychologia organizacji i zarządzania, zwracając uwagę na jej rolę w rozwoju zawodowym współczesnego pracownika. 

Funkcje empatii

Liczne opracowania podkreślają, że empatia jest warunkiem niezbędnym do powstania zachowań altruistycznych. Ponadto związana jest z tendencją do podejmowania współpracy, pozytywnie wpływa na proces kontrolowania i hamowania przejawów agresji. Należy też zwrócić uwagę na to, iż empatia sprzyja rozwojowi postaw prospołecznych, idzie w parze z tendencją do konstruktywnego rozwiązywania konfliktów, a także z poczuciem odpowiedzialności za siebie i innych. Bonino jest zdania, że ułatwia przekazywanie informacji w kontaktach międzyludzkich, natomiast Hoffman zwraca uwagę na pozytywny związek empatii z przestrzeganiem zasad moralnych i rozumowaniem dotyczącym tych zasad. Z badań nad empatią możemy dowiedzieć się, iż osoby empatyczne łatwiej wyrażają własne uczucia, potrafią wytworzyć atmosferę pełną ciepła, opartą na wzajemnym zaufaniu, która sprzyja otwartym kontaktom interpersonalnym i swobodnemu komunikowaniu się. Rozwój empatii ma kluczowe znaczenie dla kształtowania się kompetencji społecznych, relacji społecznych oraz zachowań prospołecznych.

Jedną z istotniejszych funkcji empatii jest przeciwdziałanie wypaleniu zawodowemu. Zespół ten pojawia się na skutek przedłużającego się stresu zawodowego. Jego objawem jest załamanie się procesów adaptacyjnych do warunków pracy, co powoduje wadliwe funkcjonowanie, a następnie obniżenie się wartości zawodowej, a także wiele dolegliwych objawów natury psychicznej i zdrowotnej. Uzyskane wyniki badań ujawniły, że zarówno poznawczy, jak i emocjonalny komponent empatii łagodzi (pośrednio przez oddziaływania emocjonalnych aspektów) nasilenie symptomu depersonalizowania innych osób. Ponadto pewien optymalny poziom empatii może ograniczać nasilanie się wyczerpania emocjonalnego, które podobnie jak depersonalizacja jest składową syndromu wypalenia. 

Empatia i kompetencje emocjonalne w miejscu pracy 

W czasach rozwoju gospodarki rynkowej, w których podstawowym wyznacznikiem konkurencyjności firm jest ich efektywność, środowisko biznesowe coraz częściej poszukuje pracowników inteligentnych i nie chodzi tu tylko o tradycyjne znaczenie tego pojęcia, lecz także o inteligencję emocjonalną. Wniosek ten można wysunąć, opierając się na przeprowadzonym przez Golemana przeglądzie modeli kompetencji potrzebnych na 
181 stanowiskach pracy w 121 przedsiębiorstwach i organizacjach na całym świecie zatrudniających ponad milion pracowników. Okazało się, że 67% kompetencji uznawanych za kluczowe do skutecznego wykonywania pracy to kompetencje emocjonalne. Iloraz inteligencji oraz wiedza fachowa były mniej cenione niż zdolności emocjonalne. 

Wnioski te mają ścisły związek z zagadnieniem empatii. Naukowcy, których przedmiotem zainteresowania jest inteligencja emocjonalna, wyróżniają pięć jej głównych składników, w tym m.in. empatię. Goleman jest zdania, iż na empatii nadbudowują się określone zdolności relewantne w środowisku pracy. Uważa nawet, że „empatia jest umiejętnością będącą fundamentem dla wszystkich kompetencji ważnych w pracy”. Autor ten wymienia następujące kompetencje:

  1. Rozumienie innych – jest to umiejętność słuchania, wczuwania się w ich położenie i uczucia, a także zainteresowanie ich problemami.
  2. Doskonalenie innych – polega na aktywnym wspomaganiu innych w ich rozwoju zawodowym. Motywowanie swoich pracowników i pomaganie im.
  3. Nastawienie usługowe – jest to zdolność umiejętnego antycypowania, trafnego rozpoznawania oraz zaspokajania potrzeb innych osób (okazuje się szczególnie przydatne w relacjach z klientami).
  4. Wspieranie różnorodności – umiejętność współpracy z ludźmi wywodzącymi się z różnych środowisk oraz tolerowanie odmiennych punktów widzenia czy stylów działania. 
  5. Świadomość polityczna – rozumienie zasad oddziaływania na jednostkę stosunków społecznych, politycznych i emocjonalnych, które obowiązują w grupie.

W literaturze dotyczącej organizacji i zarządzania często można trafić na wzmianki odnośnie do tzw. gwiazd – najlepszych pracowników osiągających ponadprzeciętne wyniki, nie tylko na miarę firmy, dla której pracują, ale również na tle całej swojej branży. McClelland jest zdania, iż „gwiazdy” dysponują rozwiniętymi umiejętnościami z zakresu każdej z pięciu dziedzin wchodzących w skład inteligencji emocjonalnej, w tym empatii. Stwierdzenie to wysnuł w oparciu o badanie kadry kierowniczej PepsiCo. Szefowie działów tej organizacji, dzięki wysoko rozwiniętym zdolnością emocjonalnym (m.in. empatii, wpływowości, inicjatywności), pracowali o 15–20% powyżej oczekiwań, natomiast ci, którzy nie dysponowali takimi kompetencjami, o 20% poniżej. 

Empatia zaletą współczesnego pracownika

Wbrew temu, co sądzi wiele osób, jednym z bardziej wymagających rodzajów usług, do funkcjonowania których niezbędne jest dysponowanie kompetencjami interpersonalnymi, a zwłaszcza wysokim poziomem empatii, są usługi handlowe. Na podstawie ankiety przeprowadzonej wśród amerykańskich zaopatrzeniowców i detalistów, nasuwa się ogólny wniosek, że empatia to główny atrybut dobrego sprzedawcy. Osoby takie doskonale rozumieją potrzeby i problemy swoich klientów. Wniosek ten został również potwierdzony przez badania naukowe. 

Bettencourt, Meuter i Gwinner przeprowadzili badania, które miały na celu określenie roli empatii u sprzedawców. Okazało się, że cecha ta była pozytywnie skorelowana z wyższą jakością świadczonych przez nich usług (niezawodność, uprzejmość, zaspokajanie potrzeb klientów i rozwiązywanie ich problemów), a także z „uczestnictwem w kontaktach z klientem” (np. przedstawianie propozycji ulepszenia relacji z klientem – czynności pozostające w tle bezpośrednich kontaktów z klientelą). 

W związku z tym, że profesja handlowca wymaga przyjmowania perspektywy klienta, odczytywania i rozumienia jego uczuć i myśli, czy też rozpoznawania klimatu emocjonalnego panującego w grupach ludzi (według Golemana „wysoka świadomość polityczna”), gdy klientem jest organizacja, empatia jest elementem niezbędnym. 

We współczesnej literaturze można trafić na stwierdzenia, że kompetencje interpersonalne są tym istotniejsze, im wyższe jest stanowisko w hierarchii organizacyjnej. Cole podkreśla, że empatia nie oznacza automatycznego zgadzania się ze zdaniem innych, ale jest to większa umiejętność respektowania innych punktów widzenia. Autor jest zdania, że to właśnie ta cecha jest niezwykle pożądana na stanowiskach kierowniczych, w szczególności w sytuacjach, w których menedżer zmuszony jest poradzić sobie z kłopotliwymi pracownikami lub klientami. O znaczeniu empatii u osób pełniących funkcje kierownicze pisze również Livinstone. Twierdzi on, że są pewne wrodzon...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • 6 wydań magazynu "MŚP Biznes"
  • Dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej
  • Dostęp do czasopisma w wersji online
  • Dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych
  • ...i wiele więcej!
Sprawdź

Przypisy